기본개요

• 공공기관 및 지방자치단체의고객만족을  달성하기 위해서는 체계적이고 단계적인 접근이 필요하며, 각 기관의 특성에 맞는 서비스 품질 평가 모델을 수립하고, 품질 관리를 통한 중점 추진 과제를 수립해야함
• 공공서비스품질 OJT는 고객 접점이라는 각 공공기관 또는 지방 행정 특성에 적합한 서비스품질 평가 모델을 개발, 정착 및 확산될 수 있도록 시스템 구축을 위한 프로젝트로, 고객과 성과중심의 일류 공공행정 서비스 제공을 통한 국민의 삶의 질 향상에 궁극적인 목표를 둠.

프로그램 개요

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고객의 범위 및 고객요구사항 규명

• 공공서비스의 고객의 범위 및 고객의 유형 구분
• 고객유형별 요구사항 분석

공공서비스 품질수준을 측정할 수 있는 모델 개발

• 고객감동경영 실현에 필요한 공공서비스 품질평가지표 개발
• 서비스품질 구성차원 및 요인의 체계적 결합을 통한 종합적 공공서비스 품질수준 측정모델 개발
• 서비스채널 다양화에 따라 서비스제공자와 고객이 접촉하는 대면서비스와 온라인을 통해 서비스를 제공하는 비대면 서비스로 구분하여 서비스품질 평가지표 및 측정모델 개발

공공서비스 품질의 지속적 관리를 위한 시스템 구축

• 고객의 요구사항에 대한 피드백 절차 수립
• 지속적 서비스품질 수준 제고를 위한 서비스품질 관리 도구 개발
• 공공서비스 품질수준 향상을 위한 교육프로그램 제시
• 고객의 요구사항 분석, 기관의 공공서비스 품질수준 측정, 품질수준 향상을 위한 노력방안 수립 등을 유기적으로 연계한 공공서비스 품질 수준의 지속적 관리시스템 구축